SFAは営業支援システムですが、CRMは顧客管理システムです。
SFAは、営業プロセス全体を可視化することが一番の役割であり、属人的だった営業スキルを標準化して、企業水準を上げられることがメリットです。
一方CRMは、膨大な顧客情報を管理し、購買目的やニーズなどを含めた顧客属性を管理するものです。
これらの情報は営業部署のみならず全社的に共有し、企業として顧客満足度を高められることがメリットです。
双方理解の上で使い分けが出来てこそ、真に有効利用ができるでしょう。
しかしながら、SFAとCRMには共通点もあります。
いずれのソリューションも中心となるのは営業活動であり、業務を効率化することです。
顧客の詳細な情報を管理分析することは、営業を中心に全社的に必要不可欠なマーケティングとなります。
近年この二つが混在するようになったのは、顧客情報の管理分析をメインにしながら、営業プロセスを一元管理するソリューションが主流になって来たことが理由です。
そのためマーケティングからサポートサービスまで一貫して管理可能なCRMが、SFAをひとつの機能として取り込む方向性も出て来ています。